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Cuando las marcas pensaban que lo tenían todo hecho, y que todo lo que necesitaban hacer era innovar y personalizar levemente el producto para que el negocio continuara creciendo, de repente los competidores empiezan a ganar cuota de mercado. ¿Qué está pasando?

Una simple estrategia de personalización combinada con un buen producto ya no es suficiente. El nuevo consumidor es cada vez más exigente, y busca una total personalización ya no solo en el producto, sino en todas las etapas y áreas en las que participa. Personalización del producto, segmentación del consumidor, mapeo del recorrido, análisis de comportamiento… Ya no basta solo con la personalización estándar, las empresas deben dar un paso más hacia la hiperpersonalización.

La clave: La personalización en cada interacción del proceso de compra.

Para convertirse en la mejor marca de su industria, es fundamental abordar las necesidades únicas de cada consumidor. La hiperpersonalziación se basa en personalizar todas las actividades y, en consecuencia, potenciar la lealtad del cliente. Las empresas hacen esto de varias maneras; personalizar el producto es lo más habitual, pero igual de importante es personalizar la experiencia de compra del consumidor en todas sus interacciones y en todos los canales.

Para las empresas del sector de bienes de consumo es vital construir y ofrecer experiencias de primer nivel. Los estudios muestran que las mejores marcas de su industria tienen un 61% más de posibilidades de personalizar los productos y las interacciones con los compradores para diferenciarse, ser más competitivos, y aumentar sus márgenes.

El resultado para estas marcas acaba siendo una mayor lealtad y compromiso por parte del cliente y, en consecuencia, un mayor gasto en productos, ya que se convierten en clientes habituales y felices, que logran satisfacer sus necesidades de manera personalizada. Pero esta diferenciación no se trata solo de la personalización, sino que también requiere de experiencias de compra inmersivas que utilicen Realidad Virtual, Realidad Aumentada y más tecnologías 3D para resolver problemas de venta que no es posible de la forma tradicional. En otras palabras, la idea es reinventar el modelo de venta actual y comenzar una verdadera innovación en la experiencia de compra.

Aunque cada marca pone grandes esfuerzos por alcanzar ese nivel, tan solo el 17% de las empresas están satisfechas con su capacidad de ofrecer experiencias de compra personalizadas a sus clientes y lograr una diferenciación.

Pero la hiperpersonalización también se logra conectando la experiencia de compra «front end» con una línea de visión clara del motor de creación de productos «back end». Muchas compañías todavía operan en un proceso aislado «over-the-wall», en el que un rol entrega la información del producto al siguiente sin comunicar las características de la venta única y personalizada para el cliente. La hiperpersonalización garantiza que se apliquen y comuniquen características exclusivas de venta al cliente en cada paso para llevar el producto al mercado. Esto cierra el ciclo de la experiencia total del producto; donde el producto, el viaje, la experiencia e incluso la retroalimentación del producto se hacen únicos para cada cliente. En cada paso, el nuevo consumidor se siente valorado y comprendido. Es esta conexión entre marca e individuo lo que crea la lealtad que construyen las marcas más potentes de su sector. Y para ello, la clave está en la hiperpersonalización.

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  • septiembre 23, 2019
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